医院客户关怀医疗健康服务平台,让患者享受便捷、温暖、细致的关怀服务

患者关怀医疗健康服务平台侧重点在于医院对患者的就诊、住院期间、出院后三种状态的随访，在随访的过程中，工作人员除了能快速、准确、及时的为患者服务外，还可以获取患者对医院医护人员、保障人员乃至整个医院的真实评价，从而由服务满意度对患者这条“主线”引申出多条分支，包括该患者的主治医生、责任护士、上级医生以及科室领导，出医院辅助性科室以及行政科室等。故而，患者的满意度直接或间接的反映医院的每个工作人员的服务质量，也是绩效的依据。

关键词：医院CRM、患者随访、三级随访、家庭医生服务、满意度调查、医患关系、绩效考核、云随访、AI、科研随访

患者关怀服务平台是指导医疗管理水平的有效平台，主要为患者提供了医疗之后的各种服务。它利用现代先进计算机、通讯设备、网络技术，在医院与患者之间架起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供更为人性化、多样化的服务，并针对反馈意见及建议制定措施及时整改。而患者亦可以通过这些服务途径，轻松实现医疗服务、满意度测评、疾病健康指导、意见投诉及建议等服务。医院让患者享受便捷、温暖、细致的关怀服务，从而留住老患者、吸引新患者，达到医患双赢的良好局面。

一、康策随访系统的主要功能包含随访模板编辑管理，院级用户管理，随访任务设定、提醒及查询，患者主要信息自动获取，随访结果导出，患者门诊或住院病历、检验检查结果的查询及获取等。

1、随访系统模板功能系统允许用户针对某一疾病建立规范化、可重复使用的随访项目模板（包括随访项目内容和格式）。每个模板的内容都包括随访项目、初始化项目和预设汇总分析项目三大类。随访项目即一条随访问题，例如体温、饮食、用药等。初始化项目是根据病人的就诊资料整理的病人医疗数据，是从医院HIS数据中提取的数据，例如肿瘤病人的确诊时间。预设汇总分析项目是根据模板数据预先定义好的汇总分析项目，可以导出所占百分比相关分析报表。

2、随访用户管理根据我院对随访工作的管理模式，将患者关怀服务平台的用户分为3个角色：随访系统管理员（后医疗服务管理中心人员）、科室随访管理员，科室随访医生、护士管理系统的基本配置，系统用户及模板的使用和停用。科室随访管理员可创建模板、分配随访任务及审查随访任务完成情况，科室随访医务人员可登记随访任务，查看及汇总分析随访结果。随访人员则具有申领及完成随访任务，查看及修改随访结果的功能。

3、患者资料管理 记录患者的基本资料，每个患者有唯一的ID,基本资料包含：患者的姓名，ID号，地址、婚姻、联系人与患者的关系及其电话（至少两个电话，最好有一个座机）等；（可追加字段）最终就诊结果住院资料：记录患者每次住院的情况，包含：入院时间，入院及诊断、所属科室、主治医生、治疗情况、出院时间、出院小结等；（可追加字段）

门诊资料：记录患者每次门诊病历及相关信息，包含：门诊时间、诊断、就诊科室、接诊医生、检查治疗、处理情况；（可追加字段）

4、健康宣教的知识库：提供健康宣教知识库管理，疾病知识、护理常规、最新疾病库、最新药品库、另外可添加不同的知识条目,每个知识条目可设置对应的知识标签，设置随访问卷时，可关联该问卷对应的宣教知识。同步以短信发至患者手机，后医疗、科室随访人员均可视。

5、随访问卷：设置不同的随访问卷及涂卡问卷，并在管理员办公室配有涂卡器能计算出满意度。随访问卷由多个问题组成，每个问题下可设置3-5项答案选项，非常灵活，如“乳腺癌术后随访问卷”等随访人员在进行电话随访时，只需要根据问卷内容与患者进行沟通，并将在答案中选择患者反馈结果即可。在院患者有必要做一个基本的调查问卷，问卷设计什么内容，什么时间下发，什么时候提交等要有秩序（绩效挂钩）如：调查问卷，表示对我们的满意度。

6、随访计划：根据患者的就诊情况，随机选择50%抽查，一月内完成，后医疗以满意度问卷为主，主要以危重、一级护理进行计算机筛选随访。科室以随访疾病康复为主，每位出院患者一周内完成随访。设置不同的回访周期和对应的随访问卷，一个随访计划由多个随访问卷组成，系统根据设置的随访计划，自动提醒到访时间和随访内容，以及当日随访总人数（可分科室统计汇总）使随访人员在系统主页面上一目了然。

7、随访任务的分发管理员可非常方便的将某项计划指派给对应的随访人员或者科室来进行随访。

8、执行随访任务：随访员用自己的账户登录系统，完成随访任务中的“今日工作”、“过期工作中”随访任务：拨打列表中患者的电话，根据“待访问卷中”问题与患者进行对话，并根据患者的反馈，选择对应的问卷答案，保存并进行统计分析。如需床旁进行评价可配平板收集意见及建议，并与随访系统连接，能够保存并进行统计分析。

二、随访业务的流程一般遵循三级随访，投诉处理按照我院提供的流程办理。

1、一级回访：主管医生和责任护士进行自主随访，患者出院7天内进行电话随访，覆盖率60%-80%，询问患者出院后的病情恢复情况，指导用药及其他的康复事宜。

2、二级回访：科室医德医方行风监督员进行对本科室的患者2周内进行抽查回访情况，并同时督促医务人员及时的、有效地进行回访。

3、三级回访：医院后医疗服务中心抽查科室随访情况，对每科住院患者按照病危、病重、一级护理、病情轻重情况及住院时间长短，自动筛选出1月内符合条件的50%的住院患者进行随访。负责对所有患者在1月内进行电话随访对科室住院服务、出院随访满意度，监督上两级电话回访情况，征求患者对医院的医护质量、服务态度、收费用药等方面的意见，对患者的表扬和投诉进行系统管理，及时通报，奖优罚劣。同时医信通自动群发手机短信的方式，节日期间向患者致意问候，（根据科室要求个性化设计新的技术、新设备的推广）

三、随访系统的接口设计随访系统与医院现有的主要信息系，从EMR、LIS、PACS、心电、麻醉系统按照患者的ID号调取检验与检查的结果，方便医生在查阅随访资料时直接显示患者的诊疗信息。当一份随访按要求填写后随访模板中要求的患者信息即可从其他信息系统集中导出随访信息数据库中保存。

四、呼叫中心功能

1、软件拨号/耳麦通话：用鼠标点击联系人电话，即可自动拨打电话，支持耳麦通话，有三方通话作用，提高工作效率。

2、通话记录：所有来去电话均可自动保存并录音，录音文件存储于服务器电脑的硬盘上，具备相应权限的用户可随时查听，保留时间为3年，需要时科自动转至盘内保存投诉案例。

3、来去电弹屏：来去电时，电脑自动弹出通话患者的资料及历次沟通的记录，为了帮助用户随时了解患者的信息，同时随访人员可以将该病人需要的基本信息如：药品使用、饮食注意、预防感冒、出院注意事项等以短信的形式一键发送，以便更好的提供服务。

4、呼叫中心主要任务：呼叫中心设在通讯站，患者通过拨打随访专线，通讯站的工作人员将会按照患者要求进行归口转拨电话，其中电话来源类型包括在院患者（当前在院和在门诊），未在院患者（曾就诊过，从未就诊过）。

5、电话处理过程：住院患者和门诊患者。住院患者可通过随访服务热线（设置免费电话号码，患者拨打免费），将你需要了解的信息或者不满意的地方通过拨打服务专线，拨通后按照患者的需求从语音提示中进行转拨，之后接受个人或者科室将会及时处理患者的问题（处理，未处理，处理一半）有记录，其中在院患者或曾经住院的患者将会有信息提示，未就诊的患者建议进行预约挂号（考虑）。

五、统计与分析功能实现领导和科室所需要的统计查询分析，支持各种自定义报表。

1、查询、统计分析：能以时间区域、人员身份分别提取（如：可分出军人、地方、干部、企业等），按要求分别生成报表。（如：同、环比，月、季、年等）

2、可生成表扬记录记录汇总表

七、软件附加功能

1、三个问候：

出院致谢：对所有在医院接受过服务的患者，在患者离开医院的第二天，对患者信任医院，在院接受检查治疗，表达谢意。如：某某医院感谢您的信赖，希望你日后健康快乐！如对医院有建议和咨询，请发短信至139********或者拨打电话：********

生日祝福：在患者的生日当天，一句祝福短信，发送到患者手机上，或者拨打电话到患者家中。如：某某医院祝您生日快乐，全家幸福！感谢您的信赖，希望你日后健康快乐！如对医院有建议和咨询，请拨打电话*******

节日问候：春节除夕夜，国庆节，中秋节，给所有的患者节日问好。重阳节问候老人，三八节问候妇女，儿童节问候家长，顺便通知医院的相关医疗活动。

2、疾病好发时节的关心提醒：

春天的花粉过敏，夏天的中暑腹泻，秋天的肺燥干咳，冬天的传染疾病，针对敏感的或者具有相关病史的患者，把他们分门别类的检索出来，提前告诉他们预防措施，甚至给予预防性治疗，减少季节性疾病的发生，提高他们的健康水平。

3、重点患者的特别呵护：

特殊病，慢性病，老干部，战士，军人家属，医院的重点患者，根据患者的病情，增加特别的随访内容，提升服务质量。

4、院务通知：

短信通知不正式，而且有些人收不到或者迟收到，还有些老年人不会看短信耽误事情，而自动语音电话就不会有这种情况，相关人员接到电话后会播放预先的录音，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

5、提醒服务：

系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孕检、孩子预防针注射、疾病复查、检验单结果查询等，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

6、满意度调查：

系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议，如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

7、医院宣传：

医院介绍、新型设备介绍、特色专科介绍、专家介绍等。

8、导医功能：

专家门诊出诊情况（1）本周专家门诊出诊时间；（2）下周专家门诊出诊时间；（3）专家请假情况；（4）挂号须知；（5）专病门诊时间；（6）当月专家门诊时间安排（周一至周五日间门诊）等就诊信息。

9、自动语音信箱：

一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。

10、化验结果查询：（医院已有短信通知）

病人的化验结果往往需要几个小时或者更长的时间才能出来，如果把结果通过自动短信的方式发给病人，病人就无需在院内等候或者再次到医院取结果。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台！网址：www.kangcer.com

关于康策软件：领先的医院CRM技术企业

上海康策软件有限公司，总部位于中国上海，是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构，通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构（企业）达到高效协同的管理方式。康策智能医疗CRM系列产品有：康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等，康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化，标准化，创新型的管理流程；建立专业智能化的医院客户服务管理平台，提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗构建全方位客户服务平台 为医疗服务创造最大价值。