近日,山东省立医院集团市中医院CRM项目上线,助力数字化医疗服务极速升级

有一座以泉水众多而著称的美丽城市--济南，又称"泉城"因地处古四渎之一“济水”（故道为今黄河所据）之南而得名。南依泰山，北跨黄河，地处鲁中南低山丘陵与鲁西北冲积平原的交接带上，地势南高北低。

2022年1月，1951年成立的济南市市中区人民医院（以下简称：市中区人民医院）CRM项目上线在山东济南举行。市中区人民医院信息部、客服中心、门诊主任与康策项目负责人以及双方项目组成员共同出席了上线大会。

济南市市中区人民医院建于1951年，2009年4月因拆迁搬至十六里河过渡，2013年11月，经济南市卫健委批准为“济南市第十人民医院”，2014年3月，医院与山东省立医院签订医联体协议，2014年10月迁至新院区，加挂“山东省立医院市中院”门牌，总建筑面积为26000㎡，设置床位500张。

省立医院派驻专家团队在市中区医院开展临床带教，实施远程医学会诊、人才交流培养等，带动提升区医院服务能力。目前，医院拥有山东省各医学专业委员会（副）主任委员15名、博导8名、硕导21名、正教授23名，优质医疗资源充分下沉至基层医疗机构。医院以分级诊疗为核心，以“321”区域医疗联合体为依托，努力发挥二级医院桥梁纽带作用，上联省立医院，下联辖区一级诊疗机构，通过信息化手段，开展了远程会诊、远程疑难病历讨论、远程培训、远程查房等服务，建立了双向转诊绿色通道。

在城市打造“10分钟绿色生命通道”，在农村积极探索建立“30分钟就医圈”，并在社区推行“慢病管理红绿灯”品牌，不断夯实基层服务能力，逐步引导居民自觉自愿到基层医疗机构就医看病，落实好“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。

医院以“为您的健康服务”为宗旨和“精医惠民，清泉润生”的院训为指引，正在努力打造优质服务型、安全有效型、低费惠民型、方便利民型的百姓放心医院。

随着经济的飞速发展，民众收入水平提高，财富的积累以及健康观念的转变，中国医疗服务产业正在从“医疗服务”向“健康服务”转型。在数字化的浪潮下，大量健康服务企业努力寻求有效策略，推动从战略到运营的数字化转型。

为了改善医患关系、转变服务理念、切实提高服务质量与满意度，以实际行动去为患者服务，解决患者服务中的痛点和难点，市中区人民医院倡导“主动服务 发展未来”，做到更好地为社会和患者服务。作为一家二级甲等医疗机构，为了更好地为患者提供优质的医疗服务，济南市中区人民医院深知医院想要持续保持竞争优势，就需要强化企业的数字化能力，让数字化成为医院的转型升级的重要途径和手段。

在这个客户体验为王的时代，济南市中区人民医院紧紧围绕“以患者为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心治病救人的同时给患者最好的服务体验。济南市中区人民医院基于上海康策智慧医疗CRM 管理平台搭建规范化、统一化的医院客户管理运营数字化平台，形成“以患者为中心，以患者需求为导向”的运营管理机制，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验。

通过康策软件医疗行业CRM数字化健康服务行业解决方案，采用康策HCRM解决方案，打通端到端，端到C端业务流程，实现咨询服务、预约挂号、院后随访、满意度调查、呼叫中心、投诉管理，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。

方案重点

?提升客户资产管理能力

建立客户健康档案，进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防；

?提升客户服务运营效率

基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务，在存量客户中找增量创收。

?提升院后随访服务随访提醒自动化：

随访人员登录CRM系统即看到系统的智能提醒自动提醒的“今日未随访”患者，点击患者即进入其随访结果页面，点击智能拨打便可对患者进行随访，同时可以回放录音。

?呼叫中心（CallCenter）提升服务效率；

建立统一联络中心，包含来去电弹屏、电话录音、耳麦通话、未接电话、通话记录、智能提醒等多种基础功能，又包含更高级的功能：IVR语音导航、ACD智能排队，策略［自动分配话务功能］、 电话转接、呼转功能、留言、保持、电话黑名单、电话状态［接听、转接、打入、打出、挂机］、电话录音、查听、通话记录、强插、强拆、监听等功能。

?提升院后服务的延伸能力

拓展院后延续服务、为医院创收；诊后随访关怀，赢得患者信任，增加患者粘性；得到人文关怀、医患关系更和谐。

上海康策软件负责人谈及本次和济南市中区人民医院的合作表示：济南市中区人民医院作为本地大型二级甲等医院，是把医疗、呼叫中心、服务进行融合的一次创新服务理念和服务模式的探索。

本次选择康策软件一起搭建医疗服务领域的数字化平台充分表明了济南市中区人民医院对于持续巩固并提升医疗健康服务领域的竞争地位的决心，康策软件在医疗领域积累了包括上海大学附属孟超肿瘤医院、北京京都儿童医院、浙江温州鹿城区人民医院、浙江台州市第一人民医院、江苏省常熟市中医院、上海同济大学附属皮肤病医院、上海蓝十字脑科医院等诸多标杆案例，康策与济南市中区人民医院一起携手打造医疗服务领域的山东省区域内标杆，为济南市中区人民医院的数字化竞争力添砖加瓦。

未来，康策软件将继续立足行业特性，打造契合医疗机构需求的医疗服务客户管理及运营数字化解决方案，以专业的素养和一流的服务进一步提高济南市中区人民医院的市场竞争能力，助力医疗服务产业由“医疗服务”向“健康服务”转型。

康策软件始终致力于为全球医疗机构提供客户管理数字化解决方案服务，本次项目启动会暨上线推动会活动，既是济南市中区人民医院对于康策软件服务能力的认可，也是康策软件发展过程中不断积累经验和业务创新的重要一环。在接下来的发展道路上，康策软件仍将持续贯彻成就客户·追求品质·超越自我·拥抱变化的经营理念，以实际动作践行成就为医疗服务创造最大价值的企业使命。

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上海康策软件有限公司是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理数字化解决方案的供应商。国内和业界领先的医院CRM、医疗SCRM、医疗服务机器人、医院随访系统、医院BI、价值链和提供医院信息化IT整体解决方案的专业供应商。