“听过许多道理，却依然过不好这一生”，这句话是前段时间《后会无期》里的台词。

王珞丹饰演的苏米被男人骗了感情怀了孕想与三叔设仙人跳，扮成小姐骗点钱出国生孩子。有些堂吉诃德精神的江河把她当成自己的杜尔西内娅，米苏在抢来的出租车上落寞的说了这句台词。香喷喷带着鸡汤味道的文艺段子，有些经不起推敲的沉重感。就像城市霓虹，流光溢彩有了，但要是照进人心，总还差那么点力量。真的太阳一出来，是能把冻了三个月的冰给融化了的。

其实，这句话只是知行合一的文艺包装。 知行合一，是由明朝思想家王守仁提出来的，即认识事物的道理与在现实中运用此道理，是密不可分的。知是指良知，行是指人的实践，知与行的合一，既不是以知来吞并行，认为知便是行，也不是以行来吞并知，认为行便是知；它是中国古代哲学中认识论和实践论的命题，主要是关于道德修养、道德实践方面的。

道理，其实就是新的知识。“道理”是“知”，“过好”是“行”。大部分按照社会一般流程长大的人，从小到大，书本上的，老师教的，父母每天叨叨的，还有各种影视剧里演的人生，这样想一想，我们听过的道理真的不能算少呢。成年人将自己在社会上学到的道理通过各种方式一遍一遍不厌其烦的重复给下一代，这就是社会化的过程，以这种方式，将每个人的思想行为大略的统一在一个时代的范围内。当然，这也是一个学习的过程，我们学习知识，学习道理，然后在行为言语之中表现出来。

但听过很多道理，却依然过不好这一生。

原因何在？要有质的改变，必须突破传统思维和方式，应用创新的工具及理念、更新运行模式，将会是医院突破自身发展的重要方法。

公立医院，特别是三甲医院，其实是有很多优势的，无论是医疗资源还是老百姓对其的品牌信任。民营医院，理论上应该很注重服务，并且有着得心应手的市场化运作机制。但是研发了不少医院，却发现无论公立还是私立，都有着各自的烦恼。

公立医院说：

我们已经做了很多媒体宣传，为何业务量还是没有明显提升？为何每次各条线的上级领导来检查医院的患者满意度，我们都是那么紧张面对，不是说可以以评促改吗？我们太忙了，实在顾不上服务态度啊！……

民营医院说：

如何提高患者满意度和转介绍率？如何做好老客户的口碑？如何做好医院的服务体系构建？如何做好会员体系？如何打造电商运营体系？如何做好社区等渠道？如何做好市场推广？……

这些问题让我们有些吃惊，但经过分析分析后，又觉得正常。医疗机构提供服务面对着患者，但我们是否真正了解自己的患者呢？

听过很多道理，如何过好一生?

品牌建设包括品牌的基建与传播，市场推广有着经典的4P理论（即Product 产品、Price 价格、Place 渠道、Promotion 宣传）及4C理论（Customer 顾客、Cost 成本、Convenience 便利、Communication 沟通），大家都做了大量优化服务的实践——

我们已经进入新消费、新零售时代，需要的是消费升级和体验升级。医院的消费属性往往是接近甚至超过其医疗属性，是属于消费升级的范畴。

是接近甚至超过其医疗属性，是属于消费升级的范畴。

传统的医疗技术提供方式、服务方式、营销方式已经不适合当下，我们需要的是立体的全媒体全渠道营销方式及线上线下相结合的服务模式，是数据驱动的整体解决方案。

CRM是数据驱动、算法驱动、AI驱动，不仅要知道客户是谁、客户需要什么，还要比客户更了解自己，甚至通过算法告诉客户没有意识到的自身需求。

相较于易于掌握的软件技术，医疗市场的运作密码才是关键！

社会化口碑营销应该如何做？

客户的咨询路径??

从上图的数据我们可以看出，在购买线上产品之前，消费者往往会进行一次的咨询，其中有67.5%的人选择最方便快捷的在线咨询，仅有20.6%会选择线下到医院考察的方式进行咨询。

在综合调查中，我们发现有6个因素会影响消费者的决策：

? 价格合理性（75.20%）

? 服务质量（75.50%）

? 医生技术水平（85.20%）

? 就医的环境硬件设施（64.50%）

? 治疗效果（80.30%）

? 安全性和私密性（43.40%）

根据过往的经验所得，大多数消费者在进店之前都会做比较，他会比较价格、服务、医生技术、环境、治疗效果等等，这是一个理性消费的心态。

但在消费者最终下定决心选择某家医院的时刻却是感性的，可能是在服务过程中医院给了消费者很好的消费体验（尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感等）。

所以我希望医院在提升医院的硬件条件的同时，注重极致的客户感觉和体验，这才是医疗产业的长青之道。

这些变化告诉我们，医院的市场推广和服务提升的方式需要突破传统了，需要充分研究患者的特点去做改变。医院客户关系管理软件（CRM 5.0）无疑是应运而生之作：

• 注重患者的特点、个性和需求；
• 强调患者的自我权益；
• 建设更多的渠道延伸到患者来院前和离院后；
• 在医患互动中，发挥患者的参与性；
• 汇集更多不仅仅来自医疗的有效患者数据；
• 适应和引入互联网一代的患者的电商思维和消费习惯模式；
• 融入人工智能（AI）技术；
• 注重客户的精准性；
• 以数据为驱动，提升分析和洞察能力；
• 建立医院内部患者体验提升体系的技术工具支持
• ……

插播科普一分钟

什么是 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）？

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

在医院应用CRM，上海康策软件算是CRM在医疗行业的首创。那套系统基于对患者的充分尊重和服务，并以精准化营销的模式、市场化的运作方法为设计原则。

利用这套系统，我们整合了很多有效数据，为患者提供个性化的客户服务，为工作人员提供便利的服务工具，为医院市场部门和决策层提供有效的客户数据分析。

这样，既可以提升客户满意度、建立医院良好的品牌美誉度，又可以实现服务自动化、提高医院服务效率和质量，从而实现医院社会效益和经济效益的双重提升。

随着互联网＋移动端的广泛医用，康策医院CRM系统的设计，从客户粘附力、更多有意义数据的收集、医患互动、人力资源四个方面出发，旨在更好地实现数据整合、专业服务、互动管控、服务自动化，包含院前、院中及院后全方位客户服务管理系统，同时有具备SCRM（运营用户）的移动设计基因，更好的实现锁客提升患者留存率和活跃度。

康策医院CRM这是一个扎实提升医院管理内涵和市场及服务能力的平台工具系统。据统计，某三甲医院门急诊人次和出院人次在８年里上升到原来的３倍，复诊率上升到全国的前几位，医院的品牌和美誉度都有着很大的提升。医院CRM借力数据驱动、算法驱动、AI驱动，不仅让医院管理者知道客户是谁、客户需要什么，还要比客户更了解自己，甚至通过算法告诉客户没有意识到的自身需求，这也许就是“听过很多道理，如何过好一生”的最终诠释。