医院CRM|创新开展医院服务质量“三级随访”，构建和谐医患关系

探索实行三级随访机制，安装使用“医院随访管理系统”，创新开展服务质量“三级随访”，从而实现了通过诊前预约、诊中温馨服务接受监督、诊后随访的持续追踪服务，将患者诊疗串联成“闭环”。

医院“三级随访”的具体如下：

一级随访，即患者住院科室的经治医生结合患者住院期间的情况，在患者出院后7天内通过电话进行随访，对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项、病情疑问等进行逐一指导和解答。其中住院病人随访率要达95%，手术病人随访率要达100%。

二级随访，即客服办公室随机抽取50%的患者，从医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费及一级随访效果等方面征询患者意见、建议，测评满意度。

三级随访，即客服办公室联合专科专家入户，为特殊患者提供诊后服务。“ 康策医院随访管理系统”实行电脑自动拨号，所有来去电话自动录音并保存。医护人员在对出院患者进行随访时，系统将自动显示患者治疗信息，帮助随访人员随时了解患者情况，以便更好地提供服务，全面提升了随访工作质量。

开展“门诊患者随访”，患者就诊后3个工作日内，由客服办公室随机抽取10%的患者进行随访，征询患者就诊意见并跟进解决。随访中，对就诊患者特殊咨询，随访人员不能直接回复的，由客服办公室联系经治医生给予回复。如果有患者投诉，将根据轻重给予处罚。

“三级随访”制度的推行，构建起医患沟通新桥梁，让患者在家即可享受个性化健康指导；随访中的记录，也为临床科研积累了宝贵的资料，将科室对诊后患者的管理服务，提升到一个新的水平。今年一月份，患者就医满意率已达92.6%，同比增20%。“看病住院，患者不可能百分之百满意，但是他们的不满意，我们应该知道并且排解好，这样可以最大可能地减少发生医患矛盾的隐患。”【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台！网址：www.kangcer.com

关于康策软件：领先的医院CRM技术企业

上海康策软件有限公司，总部位于中国上海，是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。康策软件医疗服务行业CRM解决方案面向公立性三级甲等医院、综合性医院、高端医学中心、专科医院、专科连锁医院、高端妇产医院、集团性医院及县市级医院等医疗服务机构，通过咨询、运营、软件及服务的一站式综合解决方案尤其医院CRM管理解决方案使医疗机构（企业）达到高效协同的管理方式。康策智能医疗CRM系列产品有：康策医院CRM系统|康策云随访管理系统|康策满意度评价管理系统|康策移动医疗APP解决方案|康策微信智能平台解决方案|康策医院BI商业智能大数据分析系统等等，康策站在医疗客户信息化的角度为医疗机构构建规范化，标准化，创新型的管理流程；建立专业智能化的医院客户服务管理平台，提升医疗机构核心竞争力。康策软件致力于为医疗构建全方位客户服务平台 为医疗服务创造最大价值。