燕小千智能机器人让你告别传统人工客服运作模式

ZKNOW

前台警报，某用户的提问因为不能及时得到响应，投诉企业的服务太差这种场景是不是经常出现？

人工客服是一对一，还是一对N？企业因此付出了巨大的人力成本，依然无法提高用户的满意度。

运维的同学明明每天忙得焦头烂额，个人能力不仅无法得到提升，业绩输出也难以体现。

有没有可以解决的方案呢？

燕千云--燕小千智能机器人正是基于客户的多场景业务需求应运而生。

近年来人工智能的深入发展，不断改善我们的日常生活，未来的发展趋势无疑是人工智能与服务领域更加紧密结合。在我们的生活中智能机器人也无处不在，例如我们随手打开的淘宝购物软件，可以和淘宝小蜜机器人进行对话，在接入人工客服之前，通过机器人进行简单的问询不但可以精准定位用户的需求、也减少了用户排队等位的时间，提升了用户的体验。

一款好的产品一定是基于市场有强烈的需求，为此燕千云在多年的行业沉淀中，深入了解用户的需求开发了燕小千智能机器人，通过自然语言理解（NLU）、语义分析，评估智能助理和用户对话信息的含义和上下文，从而推断用户或系统的操作；通过机器人学习响应人类表达的意图；通过智能预测、智能推荐等能力应用在IT服务、企业服务、客户服务等业务场景。

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传统纯人工服务模式的痛点

? 用户转人工经常需要排队、客服人员不能实时在线，服务满意度低；

? 人工客服成本高，给企业带来财务压力；

? 人工客服处理问题量多且重复，员工精疲力竭，员工能力也得不到提升。

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传统人工VS燕小千

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燕小千智能机器人为你解决的问题

燕千云的智能机器人——燕小千，是一个对话式机器人平台，在对话中向用户传递消息，解决问题。我们根据企业的需求总结了燕小千智能机器人应用的几个要点。

? 根据企业不同的业务需求，提供多个开箱即用的机器人模板；

? 自然语言理解，能够快速识别和响应用户需要表达的意图；

? 机器学习（ML）服务的分类、回归和聚类方法能够更深入地了解服务交付的模式和趋势；

? 可进行个性化的流程编排，以覆盖企业的更多使用场景；

? 机器人与ITSM场景紧密结合，实现多种提单方式、查看单据处理进展。

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燕小千智能机器人提供的服务支持

机器人多渠道咨询入口

对于机器人使用者来说，可以从多个渠道访问我们的智能机器人，快速得到服务。可以通过燕千云的服务门户，或者通过手机端企业微信、小程序、钉钉、飞书，还支持通过嵌入企业内部网站，都可以实现和机器人对话。

机器人流程编排设计

应对机器人多种服务场景

对于大型企业来说，往往有不同的业务服务流程。从不同渠道，不同场景接入机器人，需要机器人提供的服务方式也不同。燕千云的燕小千智能机器人可以创建多个不同服务场景的机器人，应用于不同的服务渠道。利用可视化的流程编排设计，满足企业个性化设计的企业服务流程。

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问答库的有效搭建帮助识别更多问题

问答库搭建的合理性和覆盖范围的广度是决定智能机器人能否准确识别用户问答的关键。下面来看两个简单的例子：

NO  错误维护示例：

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YES  正确维护示例：

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不难看出，对问答库的合理分类能够做到更加高效的管理，通过维护更多的相似问题可以提高问题匹配的精准度。燕小千智能机器人关联维护准确的问答库，可以识别用户更多的相似问法，自助解决更多常见问题，匹配精确度超过80%。

机器人提供问答解决方案

用户使用的智能机器人每天可以拦截高达百分之70%的重复问题；通过强大的问答库体系，提供常见问题的简单问询，一些无法解决的问题再交给人工去解决。客服人员可以分出多余的精力去解决更多疑难问题，减轻客服人员的压力。并且机器人7*24小时在线，可以随时解决用户的问题，让用户的问题不再需要等待，也大大提升了用户的满意度。

? 机器人猜你想问，给用户提供问题的引导；功能卡片帮助用户快速跳转至相应服务；

? 机器人问题模糊匹配可以推荐相似问题，企业可以针对用户的反馈结果不断地优化问答库。

机器人交互式提单

当机器人的回答解决不了用户的问题时，用户可以选择机器人交互式提单方式，通过机器人一问一答的方式在机器人中完成快速提单。

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机器人服务数据统计

对于企业管理者来说，更加关心的是机器人的匹配报表统计情况。燕千云报表系统则能提供机器人问答库匹配情况的统计数据，通过机器人服务水平分析，帮助企业管理人员判断机器人服务质量，为机器人服务水平的优化提供依据。

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智能机器人管理的未来

未来智能化机器人的应用无疑是大势所趋，在企业服务中把简单机械化的问答交给智能机器人，让人力投入到更加个性化、高品质的服务中去。当然，未来要实现创新技术手段推动机器人不断向智能化发展，还需要面临很大的挑战。如何实现机器人真正的智能化，解放人力，提高用户满意度，未来燕千云--燕小千智能机器人会扮演更加重要的角色，相信燕小千也会给大家交一份满意的答卷。

上海甄知科技有限公司（简称甄知科技）是一家服务管理数字化领先企业，由业界知名的企业数字化综合服务商--上海汉得信息技术股份有限公司（股票代码：300170）孵化而成，承袭汉得信息20年的企业信息化服务经验和对企业数智化建设的深入理解，以产品燕千云、猪齿鱼，为用户提供智能化IT运维、人性化员工服务、全方位客户成功、可视化软件研发的SaaS管理平台+PaaS定制能力，强势助力各行业企业数智化转型升级。

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