山东二甲医院应用案例:随访系统上线拉进医患距离，提升患者满意度

随着医疗卫生事业改革的不断深入和发展，为进一步改善医患关系，构建和谐医院已成为当前公立医院改革的着力点。为积极响应落实卫生部门要求的三级随访制度，着力打造更有“温度”的医院，医院成立了客户服务中心，并实施上线康策医院随访管理系统，能够方便快捷地为出院患者提供持续的随访服务，解答患者出院后的各种疑难问题，提高患者满意度，实现医疗服务的高效、专业、快捷、服务到位的目标，提升医院竞争力和盈利能力。

借助随访系统形成了科室医生一级随访、客服中心二级随访和医院行风三级随访。

住院患者在出院后3—7天内，首先由主管医生和责任护士对患者疾病的后续治疗、康复锻炼、注意事项等各方面进行沟通和指导。随后在出院的5—8天，医院客户服务中心进一步对出院患者恢复情况进行回访，征求患者住院期间对医护人员服务态度、技术水平、医疗收费等各方面的满意度调查和改进意见和建议，对患者反映的问题及时核实并改进。最后由医院行风监督员对出院患者满意度进行抽查集中回访。

随访系统上线后使用效果良好，已对上千名出院患者进行回访，患者满意度良好。通过对患者随访、医患交流和问题解答，促进医院服务改进，拉近了医患间的距离，提高了患者对医院的满意度。