接上一文，继续讲解主流的信息系统服务管理框架ITIL、ISO20000.

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ITIL，信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)

1. 定义

ITIL，(信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL发展至今，不仅受到原创者英国的强力支持，也在欧洲、北美或纽澳等国掀起一阵狂潮，而企业是否导入ITIL，也将被视为是检视供货商、委外服务承包商是否具备投标资格的关键指标。目前全球取得ITIL认证的人数已经超过30万（其中6万在亚太地区），且人数成长比例逐年提升，甚至部分政府部门规定：IT相关人员如果没有ITIL Certificate则不予聘用！

2. 历史

3. 原理

一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

4. 要素

• 文化：树立深入人心的组织服务文化。企业文化不是一朝一夕能建立起来，但它的功效是强大的。目前，大多数企业在做了ITSM项目后，角色的转换只是由无效、无序的救火队变成了效率较高的救火队，企业依然缺乏对IT服务的认同，IT员工也缺乏主动的服务意识。
• 组织：包括构建合理的IT部门组织架构，并注重IT部门人员素质和培训教育。同时，还应该包括对用户一定程度的教育。Gartner经过对众多公司调查，推荐企业采用的宏观IT部门组织架构设置。人员是一个组织的财富，人力资源越来越得到企业的重视。而IT服务组织究竟需要怎样的人员，大家总是一头雾水。翰纬咨询去年就这个领域做过一些研究，通过独立调查研究，确认IT运维人员能力素质主要由八个纬度共同决定。这八个因素是：业务认知、工作经验、沟通能力、服务意识、性格特征、问题解决能力、专业技能、知识背景。
• 流程：服务是无形的，服务质量则主要是靠流程进行控制的，IT服务管理也同样需要企业通过梳理合理的流程来达到高质量、低成本的运营管理目标。如何做好IT服务管理流程，ITIL已经给了我们一个框架，重要的就是企业结合自身情况，做好流程设计并把它导入到企业中。
• 工具：选择合适的IT服务管理工具将复杂的服务管理流程固化下来。

5. 过程

6. 框架

为了实现以上目标，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布，引入了34种管理实践。这些实践，以前称为“流程”，可以定义为一套企业组织资源，旨在实现预期的目标。这些实践（流程）中有详细说明，概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类：一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

7. 收益

如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：

• IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验
• 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量
• 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门于业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；
• 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员<的生产效率

如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：

• 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践
• 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力
• 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么
• 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望
• 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展

如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：

• 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践
• 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作
• 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同
• 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会

如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：

• 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便
• 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力；
• 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作；
• ITIL证书是员工前进的动力和挑战。

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ISO20000 国际标准

1. 定义

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

2. 历史

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准从2001年诞生到现在只不过十一年间的事情，但从其发展的情况可以看出ISO20000标准“源于生活，高于生活”的发展特点，也就是说，一个真正普遍适用并能被普遍接受的标准，必然是能体现相关领域最佳实践并能为最佳实践的推广起指导作用的。 

2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了世界上第一个基于ITIL大的IT服务管理标准：BS15000，  BS15000标准分BS15000的标准体系和实践指南两部分。虽然BS15000是英国国家标准，但是已经得到了澳大利亚和南非等多个国家的认可和采用。

2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO）并进入快速通道，申请成为IT服务管理的国际标准。

2005年5月17日，BS15000通过了国际标准快速通道的投票，正式发布成为ISO国际标准。至此，ISO/IEC20000-1：2005 & ISO/IEC20000-2：2005 成为了IT服务管理领域的第一个国际标准（以后简称 ISO/IEC20000）。作为一套完整的国际性的认证标准框架，它的出现必将为全球企业的信息化可持续发展带来深远的影响。

3. 原理

ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。
由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

4. 要素

ISO 20000-1是一个正式的规范，它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。 另一方面，ISO 20000-2是一个行为准则，它描述了ISO 20000-1范围内的服务管理程序的最佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。  

5. 过程

6. 框架

7. 收益

• 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
• 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
• 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
• 提高项目的可提供性并确保如期交付；
• 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
• 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
• 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
• 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
• 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
• 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
• 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。